En este texto hablaremos del marketing conversacional, un área en desarrollo que marcará el futuro de la comunicación entre marcas y clientes.
Abordaremos el tema destacando cómo este tipo de marketing es una evolución natural del método tradicional, explicando sus características, herramientas, ventajas e inconvenientes.
Marketing conversacional y tradicional
El marketing se origina en la intersección de las ventas y la comunicación. Aunque el término no se definió hasta principios del siglo XX, el marketing existe desde que conocimos las ventajas de una buena dialéctica.
Para entender qué es el marketing conversacional, es necesario señalar cómo el método tradicional ha evolucionado en función de los cambios en la forma de comunicarnos.
¿Por qué es necesario hacer esta comparación? Porque donde el marketing tradicional favorece la comunicación cara a cara o de uno a muchos, el modelo conversacional se basa en la comunicación en línea de uno a uno.
Hoy en día, cada vez más personas hablan, compran y viven su vida cotidiana a través de Internet. En consecuencia, el mundo del marketing también tiene que adaptarse.
Marketing conversacional: ¿Qué es?
El marketing conversacional es una rama del marketing que se ocupa de crear interacciones entre el usuario y la marca a través de una serie de herramientas digitales.
Paradójicamente, podríamos decir que el marketing conversacional es una vuelta a los orígenes de la comunicación.
Mientras que el marketing ha evolucionado hacia una relación de uno a muchos (es decir, el envío de un mensaje unidireccional sin posibilidad de retroalimentación), el modelo conversacional devuelve el valor a la comunicación de uno a uno, aprovechando las posibilidades y la velocidad del mundo social.
Las características del marketing conversacional
Una de las primeras y mayores ventajas del marketing conversacional reside en la asistencia en tiempo real.
En lugar de tener que rellenar largos formularios, abrir subpáginas y perder tiempo intentando contactar con la marca, el usuario se beneficia del chat en directo o de los bots de chat, que proporcionan asistencia las 24 horas del día.
De este modo, el cliente no tiene que ceñirse al horario de la empresa, y el tiempo de búsqueda de información, que se proporciona en tiempo real, se reduce a cero.
Además, la posibilidad de poder contactar directamente con una empresa mediante un mensaje refuerza la relación entre ésta y el cliente, que percibe la relación como más humana.
Como hemos señalado anteriormente, las herramientas que proporciona el marketing conversacional hacen más humana la relación entre el cliente y la empresa, pero no sólo eso. Tener una verdadera «conversación» con la empresa hace que la experiencia del usuario sea personalizada. El usuario abandona los formularios estandarizados para entablar una charla centrada directamente en el problema que tiene.
Este enfoque garantiza la linealidad y la naturalidad de una interacción que sería demasiado mecánica.
Herramientas de marketing conversacional
El marketing conversacional se lleva a cabo mediante cualquier forma de conversación basada en un software que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes del servicio de atención al cliente de una empresa.
Por lo tanto, se puede considerar a Telegram, Facebook Messenger y Whatsapp como herramientas de marketing conversacional.
Sin embargo, existen dos herramientas privilegiadas para aprovechar al máximo las ventajas del marketing conversacional: el chat bot y el chat en vivo
Aunque se pueden considerar todas las formas de conversación en lo social como articulaciones del modelo conversacional, es bueno centrarse en el chat en vivo y los chatbots, que son las herramientas que ofrecen mayores ventajas.
Chatbots
Los chatbots conversacionales son flujos que proporcionan al usuario una asistencia continua e inmediata. Analizando las palabras clave utilizadas por el usuario, los bots dan una serie de respuestas que (si están bien programadas) ayudan al usuario a resolver el problema.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar chatbots?
- Menores costes de mantenimiento de un operador
- Posibilidad de prestar asistencia constante e inmediata a todos los usuarios
¿Cuáles son las desventajas?
- Riesgo de hacer la conversación menos humana
- Necesidad de una estructura de contenidos precisa por parte del usuario
Chats en directo
Los chats en directo son, de hecho, chats «en vivo», en los que el interlocutor del usuario es una persona real. A continuación, el usuario habla con un operador, que le guía en la realización de su solicitud.
¿Cuáles son las ventajas del chat en vivo?
- La conversación con el usuario adquiere un aspecto humano que la acerca al cara a cara
- El problema se intercepta rápidamente
¿Cuáles son las desventajas?
- Hay que garantizar una disponibilidad constante, por lo que hay que emplear a varios operarios
- Mayores costes de mantenimiento en comparación con los chatbots
Una vez destacadas las ventajas e inconvenientes de los dos métodos mencionados, es natural preguntarse: ¿cuál funciona mejor?
La primera y más importante acción para responder a esta pregunta es analizar los métodos de contacto entre la empresa y el cliente. ¿Cómo se comunican? ¿Qué forma de comunicación es más eficaz? ¿Qué plataforma se utiliza más?
Una vez que haya respondido a estas preguntas, podrá decidir en qué modelo invertir.
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